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　　从2021年市消保委投诉大数据分析中发现，售后服务纠纷较为集中，占总投诉量的62%。问题主要集中在：一是线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电，不同于传统家电以硬件维修服务为主，智能产品在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题，比如现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。二是诸多新类型商品，如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，消费者购买后若发现产品存在瑕疵，就会联系售后，售后一般要求消费者把商品寄回，然而寄回后却被商家认定为“非正品”，于是便陷入真假“罗生门”。三是部分品牌奢侈品存在售后规则不明确、维修时间过长等问题。近年来，奢侈品在中国市场的销量增长较快，随之带来售后服务大量的增加，售后规则不明确易引发消费争议，而本地维修能力、配件库存与其销量的不匹配也引发了消费者的不满。

　　随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。2021年，市消保委受理网络游戏投诉4670件。由于游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，消费者对此不满引发较多投诉。而值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施，但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录，还有的未成年人直接绕开防沉迷系统，用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。

　　“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。一是以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符。二是频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期等。三是退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发的售后服务问题。如，市消保委收到多名消费者反映某培训机构无法提供在线音乐启蒙和声乐教学服务的投诉。2021年底，培训机构员工表示2022年1月课程将会大幅度涨价，限时购买“价格优惠力度大、课时多”等，鼓动消费者购课，但之后不久，该机构突然停课。在消保委等相关部门的介入下，该机构表示已对接多家教育机构，为学员提供换课服务。

　　2021年公布的全国人口普查数据来看，上海人口老龄化程度进一步加深。如今，互联网已高度渗透各类生活场景，第三方研究报告显示，我国一半以上中老年网民日均上网4小时，超过普通网民。在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在：一是缴费时被告知只能线上支付。二是出行打车难，好不容易看到空车，挥手招车车不停。三是就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。针对老年消费者的困惑，市消保委对APP适老模式作了体察，发现大部分APP都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。虽然目前本市约4000个水电煤线下缴费点又恢复了，但是线下仍然存在很多适老性差的消费场景，比如消费场所地面较滑，老年人容易摔跤；又如，需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。